Drei Fragen an… Eva Maria Hering, Abteilungsleiterin Zentraler Vertriebs- und Kundenservice
Wer steckt eigentlich hinter SERVISCOPE und was treibt unsere Mitarbeiter? Das, liebe Kunden, Partner und Interessenten, wollen wir Ihnen gerne näher bringen! In unserer neuen Serie „Drei Fragen an…“ nimmt uns diesen Monat Eva Maria Hering, Abteilungsleiterin Zentraler Vertriebs- und Kundenservice, mit an ihren Arbeitsplatz. Dass sie nur drei Fragen beantworten durfte, ist ihr fast ein wenig schwer gefallen. Sie hätte uns noch viel mehr erzählen können über ihren spannenden Alltag…
Frau Hering, Sie arbeiten im Feedback Management. Was sind gerade die Themen, die die Kunden bewegen?
Eva Maria Hering: Bankkunden haben meist eine enge Bindung zu ihrem Kundenberater oder ihrer Kundenberaterin in der Bank. Entscheidet sich die Bank zum Outsourcing, bedeutet das auch Veränderung für die Kunden.
Wir unterstützen die Kundenberater und Kundenberaterinnen in ihrem Alltag, in dem wir viele Fragen des Kunden schon am Telefon beantworten. Unser Team im KundenServiceCenter schafft es, durch Kompetenz und eine angenehme und freundliche Gesprächsatmosphäre das Vertrauen der Kunden zu gewinnen. Und genau das bewegt unsere Banken. Die Kundenzufriedenheit liegt auch uns ganz besonders am Herzen. Möglichst fallabschließend zu arbeiten hat für beide Seiten Vorteile: Die Berater nehmen sich in ihren Beratungsterminen viel Zeit für ihre Kunden und wir unterstützen den Kunden direkt am Telefon oder im Chat. Das ist möglich, weil wir in agree21 aus einem bunten Strauß an Prozessen auswählen können.
Was lernen wir aus dem Kunden-Feedback?
Eva Maria Hering: Oft werde ich gefragt: ist das nicht deprimierend den ganzen Tag Beschwerden zu bearbeiten?
Meine Antwort überrascht doch so manchen… – nein, ganz im Gegenteil. Unser Dreiergespann im Feedback Management, Frau Evangelista, Herr Hobich und ich freuen uns über jedes Feedback. Es ist spannend, den Themen auf den Grund zu gehen, die aus Sicht der Bank nicht rund laufen. Schon oft haben wir darüber gesprochen, dass doch eigentlich auf unserem Schild an unserer Zimmertür „Detektivbüro“ stehen müsste. Denn wir recherchieren gemeinsam mit unseren Coaches, mit den Kollegen aus dem Prozessmanagement und vor allem auch mit unserem Team im KundenServiceCenter, woran es liegt, wenn der Kunde sich z.B. in einem Gespräch nicht wohl gefühlt hat. Wenn wir alle Puzzleteile zusammengesetzt haben, können wir gemeinsam mit unserem Ansprechpartner in der Bank an der Prozessoptimierung arbeiten.
Wir dürfen vorstellen: unser Team Feedbackmanagement
Wie können wir uns dank des Feedbacks verbessern?
Eva Maria Hering: Wir empfinden jedes Feedback als Chance zur Weiterentwicklung. Gemeinsam mit der Bank arbeiten wir an den Themen, schaffen gegenseitiges Verständnis füreinander. Und auch umgekehrt geben wir Impulse und Ideen unserer Mitarbeiter, die täglich mit den Kunden in Kontakt sind, an unsere Banken weiter:
Was bewegt die Kunden? Warum schätzen sie das KundenServiceCenter? Was wünschen sich die Kunden? Dabei arbeiten wir sehr eng mit unseren Fachabteilungen und unserer Akademie zusammen. In den regelmäßigen Schulungen für unsere Mitarbeiter werden die Erkenntnisse aus dem Feedback eingebunden.
Daher am Ende noch ein ganz persönlicher Appell: Wir, das Team des Feedback Managements, möchten Sie dazu ermuntern, uns mitzuteilen, was Sie und Ihre Kunden bewegt. Und über ein Lob, das wir gerne an unsere Mitarbeiter weitergeben, freuen wir uns natürlich ganz besonders.
Vielen Dank, Frau Hering!
