SERVISCOPE Erfolgsprojekt
Die Herausforderungen einer zukunftsgerichteten Bank sind vielseitig – das merkt auch die VR Bank Ravensburg-Weingarten eG Tag für Tag. Deshalb hat sie sich frühzeitig dafür entschieden, im KundenServiceCenter auf die Hilfe eines zuverlässigen Servicepartners zu setzen, der nicht nur um diese Herausforderungen weiß, sondern auch, wie die Bank selbst, die Zufriedenheit des Kunden immer in den Mittelpunkt stellt.
Im Gespräch mit Vorstandsmitglied Jürgen Nachtnebel und Bereichsleiter Helmut Schmeh
Persönliche, individuelle Beratung und eine möglichst hohe Erreichbarkeit – das sind die Ansprüche der heutigen Kunden. Was diese nicht sehen: Im KundenServiceCenter hört die Arbeit für die Bank nicht auf. Hinzu kommt die Bewältigung der anfallenden Aufgaben in der Marktfolge. Doch was passiert, wenn einer dieser Bereiche den anderen auch noch mit unterstützen muss? „Der Spitzenausgleich in der Telefonie wurde bisher intern über die Marktunterstützung Passiv abgewickelt.“ erzählt Jürgen Nachtnebel, Vorstandsmitglied der VR Bank Ravensburg-Weingarten eG. Eine aufwendige Einsatzplanung und Doppelbelastung des Personals waren die Folgen. Hier war zuverlässige und kompetente Hilfe gefragt.
24/7 professionelle Kundenbetreuung
„Nah am Kunden“ bedeutet auch für kleine Anliegen und Fragen immer zur Stelle zu sein – egal wann. Doch gerade dieser hohe Anspruch an den Kundenservice stellte die VR Bank Ravensburg-Weingarten eG vor ein Problem: Nur durch Schichtbetrieb und den bereichsübergreifenden Spitzenausgleich durch die Marktunterstützung Passiv konnte das interne Team dieses Serviceversprechen auch halten – bis SERVISCOPE hinzukam. Der Start ins Business Process Outsourcing war dabei zeitnah und barrierefrei möglich. „Durch die Prozessbereitstellung von Atruvia und die Nutzung der gleichen IT-Systeme waren alle Weichen für eine Zusammenarbeit mit SERVISCOPE in der Telefonie bereits gestellt“ erklärt Helmut Schmeh, Bereichsleiter Privatkunden bei der VR Bank Ravensburg-Weingarten eG .
Mitarbeiter entlasten und Kunden nachhaltig begeistern
Nun sorgen die professionellen Mitarbeiter des Servicedienstleisters für den Spitzenausgleich und kümmern sich um die Kundenanliegen zu Randzeiten – natürlich inklusive Weiterbearbeitung direkt in agree21. So behält das interne Team stets den Überblick über alle Vorgänge und kann bei Bedarf direkt anknüpfen. „Aktuell ist unser bankeigenes KSC von 8-17 Uhr für die Kunden da, den Rest vertrauen wir unserem Outsourcingpartner an. Damit konnten wir nicht nur unsere Erreichbarkeit, und somit die Kundenzufriedenheit steigern, sondern auch unsere Mitarbeiterkapazitäten im internen KSC reduzieren und dem Schichtbetrieb Lebewohl sagen“.
Eckdaten zur VR Bank Ravensburg-Weingarten eG
Egal. ob persönlich in der Geschäftsstelle, online, per Telefon oder Service-Chat – die rund 150 Mitarbeiter der VR Bank Ravensburg-Weingarten eG sind rund um die Uhr für die knapp 40.000 Privat- und Firmenkunden da. Ihre Zufriedenheit und die gute Beziehung zu ihrer Bank stehen immer im Mittelpunkt.