Omnikanal-Banking mit Kundenfokus

Eins steht fest: Der Wandel von der Filialbank zur digitalen Regionalbank ist nicht mehr aufzuhalten. Seine Treiber sind vielfältig:

Digitale Transformation

Demografischer Wandel

Schrumpfendes Filialnetz

Steigender Wettbewerbsdruck

Veränderter Kundenanspruch

Vor allem der Anspruch Ihrer Kunden hat sich stark verändert. Ein nahtloser Service über mehrere persönliche und digitale Kanäle hinweg ist heute für sie selbstverständlich. Doch die Transformation zur modernen Bank mit Omnikanal-Vertrieb ist nur ein erster Schritt in Richtung Kunde. Denn das Anbieten der Kanäle ist eine Sache – damit ein Kundenerlebnis zu schaffen, das nachhaltig begeistert, eine andere. 

Lesen Sie weiter und erfahren Sie, welche wichtige Rolle die Customer Journey im Omnikanal-Banking spielt.

Was bedeutet Omnikanal-Banking?

Omnikanal-Banking bezeichnet die nahtlos anknüpfende Interaktion zwischen Kunde und Bank über mehrere Kanäle hinweg – persönlich oder digital. Für den Kunden bedeutet das vor allem eins: Unabhängigkeit. Vorbei sind die Zeiten, in denen man an die Filiale als zentralen Kontaktpunkt gebunden war. Eine Überweisung? Wird heute schnell per App ausgeführt. Ein neues Bankprodukt recherchiert Ihr Kunde erst einmal online. Abends tauchen noch Rückfragen auf? Kein Problem – diese kann er bequem von der Couch aus im Service-Chat oder per Telefon klären.

Die Customer Journey im Omnikanal-Banking

Trotz Digitalisierung wird die Filiale nicht obsolet werden – vielmehr wünscht sich Ihr Kunde eine effektive Kombination aus Online- und Offline-Services. Doch diese will gut durchdacht sein!

Deshalb ist die Customer Journey, also der Weg des Kunden von der ersten Recherche bis hin zum (Wieder-)Abschluss eines Produkts, ein zentraler Punkt im Omnikanal-Banking. So unterschiedlich wie Ihre Bankprodukte kann auch dieser Weg sich gestalten. Gerade Abschlüssen von komplexen Produkten geht oft eine intensive Recherche mit durchschnittlich bis zu 11 Kontakten zur Bank voraus – und das über verschiedenste Kanäle und Endgeräte. Das bestätigt die GfK-Studie „Customer Journey Banking“. Die Customer Journey im Omnikanal-Banking wird also immer umfangreicher und komplizierter. Umso wichtiger ist es, dass Sie den Überblick über die Journeys Ihrer Kunden behalten und diese für sich nutzen.

Customer Journey

Ein Schritt weiter: Customer Journey Mapping

Customer Journey Mapping

Die Kunst für die Omnikanal-Bank besteht darin, den Kunden auf seiner Reise zu begleiten und am Wegrand immer mit den richtigen Informationen zu versorgen. Das Zauberwort ist hier Customer Journey Mapping.

Um seine Bedürfnisse entlang der verschiedenen Berührungspunkte mit der Bank zu befriedigen, gilt es, die Schritte Ihres Kunden nachzuverfolgen, zu verstehen und die richtigen Schlüsse daraus zu ziehen. Das bedeutet konkret: Für jeden Mitarbeiter muss zu jeder Zeit und an jedem Kontaktpunkt einsehbar sein, an welcher Station in der Customer Journey sich der Kunde gerade befindet. Außerdem muss klar sein, welche Stationen schon vorausgegangen sind und welche Informationen er demzufolge gerade benötigen könnte.

Kundenfokus als Wettbewerbsvorteil nutzen

Das Verständnis für Ihren Kunden und seine Bedürfnisse ist die Grundlage für ein Kundenerlebnis, das begeistert – und langfristig Kunden bindet. Damit kann Ihnen das Wissen um die Customer Journey zu genau der Nasenlänge Vorsprung verhelfen, die Sie zu Ihren Wettbewerbern benötigen. Denn bislang verfügt laut der Adobe Studie „Digitale Trends 2021“ nur ein Drittel der Finanzdienstleistungs- und Versicherungsunternehmen über einen umfassenden Einblick in die Customer Journey ihrer Kunden.

Technische Voraussetzungen für effizientes Omnikanal-Banking

Damit echtes Omnikanal-Banking möglich wird, sind aber nicht nur Ihre Service-Kräfte gefragt. Eine moderne und leistungsfähige IT-Infrastruktur bildet das Grundgerüst für einen silofreien Blick auf den Kunden. Denn all die Daten zur Customer Journey sind nur wertvoll, wenn sie richtig verknüpft, analysiert und in regelmäßigen Abständen auch bereinigt werden. So können Zusammenhänge erst sichtbar und die Potenziale des Omnikanal-Bankings voll ausgeschöpft werden.

Wie das mit uns als Service-Partner und der IT-Lösung der Fiducia & GAD IT AG im Hintergrund funktioniert, erfahren Sie im folgenden Praxisbeispiel.

Praxisbeispiel: So funktioniert Omnikanal-Banking mit SERVISCOPE

Als breit aufgestellter Servicepartner unterstützt Sie SERVISCOPE mit einer Vielzahl von Privatkundenservices und Firmenkundenservices – rund um die Uhr und über mehrere Kanäle hinweg. Egal ob Telefon, Video- oder Text-Chat, unsere Servicemitarbeiter ergänzen Ihr Team kompetent mit Business Process Outsourcing. Dabei nutzen wir die gleiche IT-Plattform wie Sie: agree21 der Fiducia & GAD IT AG. Durch das gemeinsame digitale Ökosystem stellen wir sicher, dass alle Kundenanliegen transparent und möglichst fallabschließend bearbeitet werden können. Ein Beispiel gefällig? So könnte eine Customer Journey in Zusammenarbeit mit uns aussehen:

  • Kontakt 1

    Herr Mayer möchte für seinen Sohn vorsorgen und ein Konto eröffnen – dafür macht er sich zunächst auf der Webseite seiner Bank über die verschiedenen Möglichkeiten schlau.

  • Kontakt 2

    Welche die für Ihn passende Option ist, kann er noch nicht entscheiden. Deshalb vereinbart er online einen Termin bei seinem Berater vor Ort. Dieser dokumentiert das Gespräch später in agree21. Nach dem Beratungsgespräch hat Herr Mayer aber doch noch Rückfragen. Noch mal einen neuen Termin machen?

  • Kontakt 4

    Vor Abschluss des Produkts fasst die Vertriebsunterstützung von SERVISCOPE, ebenfalls ein ausgelagerter Service, bei Herr Mayer nach und erkundigt sich nach seinen letzten Rückfragen und ob es noch neue gibt. Dann vereinbaren sie direkt einen Termin mit seinem Berater vor Ort.

  • Kontakt 5

    Herr Mayer fühlt sich rundum gut aufgehoben und schließt ein Konto bei seinem Berater in der Filiale ab.

Wie wir Sie im KundenServiceCenter unterstützen können

Erfahren Sie hier mehr über unsere Leistungen im KSC und wie Outsourcing mit SERVISCOPE funktioniert.

SIE HABEN FRAGEN ZU UNSEREN SERVICES?
Unsere Mitarbeiter stehen Ihnen gerne persönlich zur Verfügung!