SERVISCOPE Erfolgsprojekt

Bank 1 Saar eG

Überall dort sein, wo der Kunde ist – das bedeutet heute für eine Bank nicht mehr zwangsläufig ein großes Filialnetz vorzuweisen. Der fortschreitende Trend zur Digitalisierung macht auch vor der Finanzbranche nicht halt und wurde durch die Covid-19-Pandemie nur noch beschleunigt. Eine Entwicklung, auf die sich die Bank 1 Saar schon frühzeitig vorbereitet hat. In Zusammenarbeit mit SERVISCOPE bietet sie ihren Kunden echtes Omnikanal-Banking über persönliche und digitale Kommunikationskanäle an – und das mit großem Erfolg.

Im Gespräch mit Stefan Mörsdorf, Abteilungsleiter des Kundenberatungscenters der Bank 1 Saar

„Wir richten unser Handeln stets anhand der Kundenbedürfnisse aus – und für sie spielen moderne Bankdienstleistungen eine wesentliche Rolle“, erklärt Stefan Mörsdorf, Abteilungsleiter des Kundenberatungscenters der Bank 1 Saar. „Omnikanal-Banking ist deshalb fest in unserer Unternehmensstrategie verankert.“ Damit einher gehen einige Herausforderungen, die die Bank erst einmal stemmen muss – doch nicht ohne tatkräftige Unterstützung. Schon seit 2003 arbeitet die Bank1 Saar eng mit SERVISCOPE, damals noch F-Call, zusammen – zunächst im Telefonbanking und Telefon Brokerage. Später folgten dann weitere unterstützende Leistungen im Kundenberatungscenter.

„Die Zusammenarbeit mit SERVISCOPE ist geprägt von gegenseitiger Wertschätzung und dem gemeinsamen genossenschaftlichen Gedanken“.

Standardisierte Prozesse für echtes Omnikanal-Banking

Banking zu jeder Zeit und über den jeweiligen Kanal der Wahl – das sind die heutigen Anforderungen der Kunden an ihre Bank. Ebenfalls damit verbunden: Der Wunsch nach einer schnellen und fallabschließenden Bearbeitung des Anliegens, möglichst ohne Medienbruch. „Im Omnikanal-Banking geht es vor allem darum, die angebotenen Kanäle so zu verknüpfen und zu bedienen, dass es den Kunden nachhaltig begeistert“, sagt Stefan Mörsdorf. Um dies effizient in der Bank abbilden zu können, braucht es vor allem standardisierte und weitgehend automatisierte Prozesse. Mit SERVISCOPE hat die Bank 1 Saar hier nicht nur den passenden Business Process Outsourcing Partner gefunden, sondern profitiert auch von der engen Zusammenarbeit des Dienstleisters mit der Atruvia AG. Diese kümmert sich um die IT und Prozess-Administration, während SERVISCOPE die weitere Prozessbearbeitung übernimmt – und das zu 90% fallabschließend.

Das leistet SERVISCOPE für die die Bank 1 Saar

Die Bank 1 Saar und SERVISCOPE arbeiten in einem Teiloutsourcing-Modell zusammen. Das bedeutet konkret: Während das Kundenberatungscenter von Montag bis Freitag, 8:00 – 18:00 Uhr mit dem internen Team besetzt ist, unterstützt SERVISCOPE bei Anrufspitzen und kümmert sich außerdem um die telefonischen Kundenanliegen zu den Randzeiten und alle Anfragen via Service-Chat. „Gerade das Thema Digitalisierung erfordert Kompetenzen, die nicht unbedingt in jeder Bank vorhanden sind. Aber dank Kooperationen funktioniert’s“, bestätigt Stefan Mörsdorf. Das Resultat? Neben der hohen Fallabschlussquote, verzeichnet die Bank weniger Auslastungsschwankungen und verkürzte Produktionszeiten. Und die Bankkunden freuen sich über eine gleichbleibende Servicequalität und neue Produkte und Dienstleistungen, die dank der frei gewordenen Kapazitäten entwickelt werden können.

Eckdaten zur Bank 1 Saar eG 

Persönliche Beratung und beste Erreichbarkeit – das erzielt die Bank 1 Saar für ihre rund 220.000 Kunden durch ein saarlandweites Netz aus Filialen und Servicestellen und vielfältige digitale Zugangswege. Rund 700 Mitarbeiter stellen hier täglich die Wünsche und Ziele ihrer Kunden in den Fokus, beraten ganzheitlich und individuell.