KundenServiceCenter –
Outsourcing oder Eigenbetrieb?

Welches KSC-Modell ist das Richtige für Ihre Bank?

Jede Bank ist anders. Und damit die Anforderungen an ihr KundenServiceCenter. Welches Betriebsmodell am besten zu Ihnen passt? Machen Sie den Selbst Check!

Eigenbetrieb, Hybrid oder Outsourcing?

Aufgabenbasiert, im Überlauf oder im Voll-Outsourcing.

Eigenbetrieb

Eigenbetrieb

Sie bilden bei sich in der Bank alle Prozesse Ihres KundenServiceCenters im „digital-persönlichem Banking“ selber ab.

Hybrid

Hybrid

Für Ihre Bank ist eine Mischform aus Eigenbetrieb des KundenServiceCenters und Outsourcing am besten geeignet.

Outsourcing

Outsourcing

Sie betreiben kein eigenes KSC, sondern lagern alle Prozesse im „digital-persönlichen Banking“
an einen oder mehrere Dienstleister aus.

Wie Outsourcing Banken auf dem Weg
zum KSC der Zukunft unterstützt

Unser eBook zeigt Ihnen Optionen für die Auslagerung Ihres KSC und empfiehlt Ihnen passende Outsourcing Modelle.

KundenServiceCenter Modelle

Quelle: Grafik Inhalt entnommen aus BVR Leitfaden „Lösungen zur Einrichtung und zum Ausbau eines KundenServiceCenters (KSC) für Privat- und Firmenkunden“, S. 63

Welches Outsourcing-Modell erfüllt Ihre Kriterien am besten? Machen Sie sich ein Bild!

Eigenbetrieb

Das spricht für den Eigenbetrieb

Qualität am Kunden

Sicher, die größte Kontrolle über die Qualität am Kunden haben Sie, wenn Sie Ihr KSC selber betreiben. Theoretisch. Aber haben Sie genügend eigenes Personal, Know-How und technische Voraussetzungen?

UNSER TIPP:
Bestehen hier Zweifel, bieten sich vielleicht dennoch ein hybrides Modell oder komplettes Outsourcing an. Durch enge Absprachen mit dem Dienstleister und genau definierte Prozesse lässt sich höchste Qualität auch im Outsourcing für den Kunden erlebbar machen.

Regionalität

Auch die regionale Verwurzelung lässt sich am natürlichsten im Eigenbetrieb (er-)leben. Dieser Faktor wird bei der Auslagerung nicht immer gelingen je nachdem, welche Prozesse Sie nach außen geben wollen.

UNSER TIPP:
Sprechen Sie mit Ihrem Dienstleister. Manchmal sind regionale Modelle möglich oder sogar regionale Standorte vorhanden.

Hybrid

In diesen Fällen ist Hybrid das passende Modell

Umsetzbarkeit

In der Umsetzung profitieren sie direkt durch das Know-how und die Infrastruktur Ihres Dienstleisters. Teilausgelagerte KSC-Leistungen lassen sich passgenau für Ihre Bank umsetzen.

Steuerbarkeit

Sie wollen direkt auf Ihre Mitarbeiter zugreifen und sie steuern können, wünschen sich dazu aber eine flexible Kapazitätsplanung, um Ressourcen möglichst auszulasten.

Regionalität und Qualität

Um den regionalen Faktor weiterhin zu spielen, aber trotzdem von Outsourcing Vorteilen zu profitieren, setzen Sie auf eine geschickt gewählte Arbeitsteilung.

UNSER TIPP:
Lagern Sie zum Beispiel alle Backoffice- Aufgaben und Standardprozesse im Frontoffice aus. Die Kundenberatung übernimmt Ihr eigenes KSC.

Wirtschaftlichkeit

Durch Skaleneffekte, Spezialisierung und niedriges Gehaltsniveau können Dienstleister unter Kosten- und Effizienzgesichtspunkten gegenüber dem Eigenbetrieb punkten. Das macht das Hybrid Modell ähnlich attraktiv wie das komplette Outsourcing.

Outsourcing

Hier ist Outsourcing die beste Lösung

Wirtschaftlichkeit

Bei der kompletten Auslagerung an einen Dienstleister profitieren Sie von niedrigen Kosten bei höchster Effizienz – dank Skaleneffekten, Spezialisierung und niedrigem Gehaltsniveau.

UNSER TIPP:
Das ideale Modell speziell für kleine und mittlere Banken!

Qualität

Wenn Sie kein oder zu wenig eigenes Personal, etwa in den Spitzen- und Randzeiten, haben bzw. die technischen oder fachlichen Voraussetzungen für einige Services in Ihrer Bank fehlen, kann die Qualität am Kunden im Outsourcing sogar größer als im Eigenbetrieb ausfallen. Mit einem externen Dienstleister an Ihrer Seite verfügen Sie über das notwendige und immer aktuelle Know-how für alle Services.

UNSER TIPP:
Hier unterstützen klar definierte Prozesse und eine enge Abstimmung mit Ihrem Dienstleister.

Zum Mitnehmen

Sie wollen noch einmal in Ruhe alles nachlesen und mehr über die Vorteile von Outsourcing erfahren? Dann laden Sie sich unser eBook „WIE OUTSOURCING BANKEN AUF DEM WEG ZUM KSC DER ZUKUNFT UNTERSTÜTZT“ herunter.

eBook KSC Outsourcing