Seminar: Schwierige Gespräche meistern

Der Umgang mit Kunden gehört zu Ihrem täglichen Geschäft? Dann sind Ihnen sicher auch die schwierigen Situationen nicht fremd. Unzufriedene Kunden, hitzige Gespräche – wie gehen Sie mit solchen Konfliktsituationen um? Genau dieses Wissen vermittelt das Seminar der SERVISCOPE Akademie. Der nächste Termin 2018 findet am 10. Oktober in den Räumen der SERVISCOPE in Karlsruhe statt.

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Das erwartet Sie im Seminar

Um inhaltlich an das Seminar „Kundenorientiertes Telefonieren“ anzuknüpfen bieten wir seit Mitte 2016 das Seminar „Schwierige Gespräche meistern“ an. Dabei ist die Schulung auch für Neueinsteiger geeignet – ein großer Erfahrungsschatz oder Vorkenntnisse aus anderen Seminaren sind nicht zwingend erforderlich. In entspannter Atmosphäre erlernen die Teilnehmer Strategien, die es Ihnen ermöglichen, Konflikten vorzubeugen und schwierige Gesprächssituationen professionell und selbstbewusst zu meistern.

Die Rahmendaten

  • Nächster Termin: 10. Oktober 2018,
  • Weitere Termine: 12. Dezember 2018
  • Dauer: 9 Uhr – 16:30 Uhr
  • Teilnehmeranzahl: 6-12 Teilnehmer
  • Teilnehmerbeitrag: 390€ zzgl. MwSt.

Die Seminar-Inhalte im Detail

  1. Was macht ein Gespräch schwierig?
  2. Innere Haltung – ein Ausflug in die Transaktionsanalyse und das Drama-Dreieck nach Steven Karpmann
  3. Konflikten vorbeugen – Konfrontationen vermeiden
  4. 7 Schritte zum Abkühlen hitziger Gespräche
  5. Notfallprogramm für eskalierende Telefonate
  6. Erfahrungsaustausch, Tipps & Tricks

Die Seminar-Leitung

Durch das Seminarprogramm führt Anja Hoffmann, ausgebildete psychologische und systemische Beraterin, Coach und Kommunikationstrainerin. Frau Hoffmann bringt insgesamt 20 Jahre Erfahrung im Umfeld genossenschaftlicher Banken und KundenserviceCenter mit: als Führungskraft, im Vertrieb und in der Kundenberatung und -betreuung. Sie ist zertifizierte Trainerin für das persolog® Persönlichkeitsmodell (DISG) und das persolog® Stressmodell.

Das sagen unsere Teilnehmer

„Ich freue mich auf weitere Workshops. Die Schulung war sehr informativ.“

„TOP! Sehr interessant, fachlich kompetent, nur weiterzuempfehlen.“

„Ich fand den Workshop sehr interessant und kann jetzt besser mit schwierigen Gesprächen umgehen. Wenn ich wirklich mal einen eskalierenden Kunden habe, weiß ich jetzt, wie ich damit umgehen muss.“

„Sehr gut gemacht, Frau Hoffmann. Danke für die Impulse.“, Eva Raß (Wiesbadener Volksbank)

 

Neues Erklärvideo: SERVISCOPE in 100 Sekunden

Sie wollen mehr über SERVISCOPE erfahren, aber haben nur 100 Sekunden Zeit? Kein Problem ! Wir erklären Ihnen was wir tun und wie – kurz und knackig verpackt in unserem neuen SERVISCOPE Erklärvideo. Was wir für Sie im Front- und Backoffice leisten und welche neuen Services wir zusammen mit de Fiducia & GAD IT AG entwickelt haben? Schauen Sie rein – wir erzählen Ihnen gerne mehr:

 

Noch noch Fragen offen geblieben? Wenn Sie jetzt wissen wollen, was wir speziell für Sie tun können und wie eine Zusammenarbeit mit uns aussieht, nehmen Sie gerne den Kontakt mit uns auf oder registrieren Sie sich für unsere nächstes Webinar „SERVISCOPE stellt sich vor“. Wir freuen uns auf Sie!

Rückblick: Erste Hauptversammlung der SERVISCOPE AG

Der 14. Juni war ein spannender Tag für unser Unternehmen, denn es stand eine besondere Premiere an: Wir luden erstmals als SERVISCOPE AG all unsere Aktionäre, Aufsichtsräte sowie Ehrengäste zur ordentlichen Hauptversammlung ein. Die Veranstaltung fand wie in den Vorjahren am Standort Karlsruhe statt – jedoch nicht wie gewohnt in unseren eigenen Räumen der RaumFabrik. Aufgrund des größeren Rahmens fanden wir uns im KunstWerk Karlsruhe ein, um über die zu beschließenden Punkte der Tagesordnung abzustimmen.

Neuer Aufsichtsrat für die SERVISCOPE

Da alle Amtszeiten mit der diesjährigen Hauptversammlung endeten, war einer der abzustimmenden Tagesordnungspunkte die Neuwahl der Aufsichtsratsmitglieder. Als neuer Aufsichtsratsvorsitzender wurde Jens-Olaf Bartels, Vorstandsmitglied der Fiducia & GAD IT AG, gewählt. Er tritt damit die Nachfolge von Rosemarie Miller-Weber an. Die Vorstandsvorsitzende der Leutkircher Bank – Raiffeisen- und Volksbank – eG i. R. war zum 30. Juni 2017 in Ruhestand getreten. Stellvertretender Aufsichtsratsvorsitzender wird künftig Günther Wainowski, Vorstandsmitglied der Vereinigten Volksbank eG, Sindelfingen, sein.

Wir ließen das letzte Jahr Revue passieren

„Ein zentraler BPO-Partner für die Genossenschaftliche FinanzGruppe entsteht“. Frei nach diesem Motto stand das vergangene Geschäftsjahr ganz im Zeichen der Veränderung. Vieles hat sich getan und wir haben uns als Unternehmen stark entwickelt. So wurde im Juli 2017 das RSC VR-Banken eG in die damalige F-Call integriert und die VR VertriebsService GmbH sowie die VR-BankenService GmbH, zunächst als 100%-ige Töchter, dem Unternehmen angeschlossen. Ab Dezember 2017 konnten wir uns dann offiziell SERVISCOPE AG nennen. „Als neuer Front- und Backofficepartner in der Unternehmensgruppe der Fiducia & GAD IT AG mit gebündelten Kompetenzen konnten wir im vergangenen Jahr unsere Leistungen weiter ausbauen und eine leistungsstarke Business Process Outsourcing Strategie auf den Weg bringen“, erklärt Vorstandsvorsitzender Kaya Aydinli. „So können wir Banken in Zukunft noch besser den Rücken stärken – als ihre Kraft dahinter.“

Ein Blick in die Zukunft 

Unser erstes Geschäftsjahr als SERVISCOPE AG war ein durchaus erfolgreiches. Der Zusammenschluss der Servicegesellschaften und der damit einhergehende Ausbau unseres Leistungsangebots im Front- und Backoffice hatte einen gesteigerten Umsatz von rund 12,4 Mio. Euro (im Geschäftsjahr 2016 noch 9,3 Mio. Euro) zur Folge. Darüber hinaus ist ein Anstieg der Bilanzsumme von 4,1 Mio. Euro im Vorjahr auf 4,8 Mio. Euro im Geschäftsjahr 2017 zu verzeichnen. Wir blicken also weiterhin positiv in die Zukunft – und der nächste große Schritt für die SERVISCOPE steht bereits bevor: Noch im Juni 2018 soll die juristische Verschmelzung mit den beiden Unternehmenstöchtern erfolgen. Es bleibt also spannend und wir freuen uns auf das kommende Geschäftsjahr.

SERVISCOPE Event-Tipp: Bankwirtschaftliche Tagung 2018

SERVISCOPE ist wieder „on Tour“. Wie jeden Sommer zieht es uns nach Berlin, denn dort findet am 20.-21. Juni 2018 die Bankwirtschaftliche Tagung der Volksbanken und Raiffeisenbanken im Maritim Hotel statt. Passend zum Motto „Klug investieren – Marktposition ausbauen“ erwarten die Besucher viele spannende Vorträge, z.B. zur deutschen und europaweiten Entwicklung am Markt, zum Banking der Zukunft und den veränderten Anforderungen des Kunden an seine Bank. Programmhighlight wird auch die Ansprache des Bundesministers für Finanzen, Olaf Scholz, sein. An die Veranstaltung angeschlossen findet außerdem am 22. Juni die BVR Mitgliederversammlung statt.

Familientreffen: Zeit für Networking!

Natürlich gibt es während dieser drei Tage viele verschiedene Möglichkeiten für die Fachbesucher, Kontakte zu knüpfen, Erfahrungen auszutauschen und sich über die Vorträge hinaus zu informieren. Wir von SERVISCOPE werden zusammen mit der Unternehmensgruppe Fiducia & GAD IT AG an einem Stand vertreten sein und freuen uns schon darauf sowohl bekannte als auch neue Gesichter begrüßen zu dürfen!

Sie sind noch nicht angemeldet? Dann aber schnell! Bis zum 13. Juni 2018 können Sie sich hier noch online registrieren.

 

Moderner Bankenservice: Die 3 Säulen für begeisterte Kunden

Die zum Kunden passenden Produkte und der entsprechende Service dazu – das Dreamteam eines jeden Finanzdienstleisters. Doch genau dieses gerät nun immer mehr ins Wanken, denn Produkte werden zunehmend austauschbar. Immer mehr Finanzdienstleister, FinTechs und auch branchenfremde Unternehmen erweitern das Angebot, sodass der Kunde nun die Qual der Wahl aus einer großen Bandbreite von Produkten hat. Was also ist der kleine aber feine Unterschied, der den Kunden zum Neuabschluss bzw. zur Treue zu seiner Bank bewegt?

Guter Kundenservice als schlagendes Argument

Die Benchmark-Studie „Kundenservice im digitalen Zeitalter“ der PIDAS AG in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften befasst sich genau mit dieser Thematik. Die Befragung von rund 3.500 Endkunden und 100 Unternehmen ergab, dass der Kundenservice der wichtigste Treiber für die „Fan-Quote“ eines Unternehmens ist. Bezeichnet sich ein Kunde als „Fan“ eines Unternehmens, so ist in 61 Prozent der Fälle der gute Kundenservice der Grund dafür. Ein Ergebnis, das sich auch die Finanzbranche zu Herzen nehmen sollte. Doch was macht guten und modernen Bankenservice aus? Das Wesentliche lässt sich in drei Punkte zusammenfassen – unsere Säulen für modernen Kundenservice:

Flexibilität durch Technik

Zu den vorgeschriebenen Geschäftszeiten in die Filiale gehen und sich am Schalter anstellen, um ein eigentlich kleines Anliegen zu klären? Für viele Bankkunden unvorstellbar. Bereits mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung (56%) geht online, um Bankgeschäfte zu erledigen (Quelle: Statista). Noch einen Schritt weiter geht das Mobile Banking, das dem Kunden ermöglicht seine Bank immer in der Hosentasche mit sich zu tragen. Es wird klar: Heute lautet der Standard „Banking egal wann, egal wo!“. Und das bedeutet für Banken natürlich auch, dass sie Kundenservice rund um die Uhr und über alle verfügbaren Kanäle bieten müssen, wenn sie den Anforderungen ihrer Kunden entsprechen wollen. Dazu gehört auch, dass die Kommunikationskanäle im Sinne des Omnikanalbankings miteinander so verknüpft sein müssen, dass sie nahtlos ineinandergreifen.

Schnelligkeit

Dieser digitale und unmittelbare Draht zur Bank verändert nicht nur die Erwartungen in die Präsenz der Bank, sondern auch in ihre Erreichbarkeit und die Schnelligkeit, mit der Kundenanliegen aufgenommen und bearbeitet werden. Gerade bei Kommunikationswegen wie Text- oder Video-Chat ist der Kunde nicht gewillt, lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen Er erwartet, dass am anderen Ende ein Servicemitarbeiter sitzt, der sich um sein Anliegen kümmert – und das in Echtzeit. Die Realität sieht übrigens noch etwas anders aus, wie eine Studie von SuperOffice zeigt. Die durchschnittliche Antwortzeit in einem Service-Chat beträgt aktuell mehr als 2,5 Minuten.

Individuelle Beratung

Während Produkte immer mehr in den Hintergrund treten, steht der Kunde und seine individuellen Bedürfnisse immer mehr im Fokus. Schließlich ist er nun in der Position, sich aus dem immer größer werdenden Angebot genau das auszusuchen, was am besten zu ihm, seiner Lebenslage und seinen Anforderungen passt. Für Banken bedeutet das, dass sie ihre Kunden noch besser kennen lernen müssen, um ihnen genau das zu bieten, was sie aktuell brauchen – oder noch besser: bevor sie selbst wissen, was sie aktuell brauchen. Lesen hierzu auch mehr in unserem Artikel über Big Data in der Finanzbranche.

Bankenservice auf dem nächst höheren Niveau

Vielleicht sind Ihnen unsere drei Säulen des modernen Bankenservice schon wohl bewusst – aber Sie wissen noch nicht, wie sie alles oder einen Teil davon in die Tat umsetzen sollen. Denn natürlich gehen eine hohe Erreichbarkeit, Omnikanalbanking und Beratungen auf einem tiefen, persönlichen Level immer auch Hand in Hand mit hohen Ressourcenaufwänden, die gerade kleine oder mittelständische Banken nicht immer zur Verfügung haben. Keine Sorge, hier kommen wir, als Ihre Kraft dahinter, ins Spiel! Wie wir Ihnen dabei helfen können, trotzdem hochqualitativen Kundenservice anzubieten und Ihre Kunden zu „Fans“ zu machen? Lesen Sie mehr in unserem Frontoffice-Bereich oder nehmen Sie direkt den Kontakt zu uns auf – wir beraten Sie gerne!