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Moderner Bankenservice: Die 3 Säulen für begeisterte Kunden

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Die zum Kunden passenden Produkte und der entsprechende Service dazu – das Dreamteam eines jeden Finanzdienstleisters. Doch genau dieses gerät nun immer mehr ins Wanken, denn Produkte werden zunehmend austauschbar. Immer mehr Finanzdienstleister, FinTechs und auch branchenfremde Unternehmen erweitern das Angebot, sodass der Kunde nun die Qual der Wahl aus einer großen Bandbreite von Produkten hat. Was also ist der kleine aber feine Unterschied, der den Kunden zum Neuabschluss bzw. zur Treue zu seiner Bank bewegt?

Guter Kundenservice als schlagendes Argument

Die Benchmark-Studie „Kundenservice im digitalen Zeitalter“ der PIDAS AG in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften befasst sich genau mit dieser Thematik. Die Befragung von rund 3.500 Endkunden und 100 Unternehmen ergab, dass der Kundenservice der wichtigste Treiber für die „Fan-Quote“ eines Unternehmens ist. Bezeichnet sich ein Kunde als „Fan“ eines Unternehmens, so ist in 61 Prozent der Fälle der gute Kundenservice der Grund dafür. Ein Ergebnis, das sich auch die Finanzbranche zu Herzen nehmen sollte. Doch was macht guten und modernen Bankenservice aus? Das Wesentliche lässt sich in drei Punkte zusammenfassen – unsere Säulen für modernen Kundenservice:

Flexibilität durch Technik

Zu den vorgeschriebenen Geschäftszeiten in die Filiale gehen und sich am Schalter anstellen, um ein eigentlich kleines Anliegen zu klären? Für viele Bankkunden unvorstellbar. Bereits mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung (56%) geht online, um Bankgeschäfte zu erledigen (Quelle: Statista). Noch einen Schritt weiter geht das Mobile Banking, das dem Kunden ermöglicht seine Bank immer in der Hosentasche mit sich zu tragen. Es wird klar: Heute lautet der Standard „Banking egal wann, egal wo!“. Und das bedeutet für Banken natürlich auch, dass sie Kundenservice rund um die Uhr und über alle verfügbaren Kanäle bieten müssen, wenn sie den Anforderungen ihrer Kunden entsprechen wollen. Dazu gehört auch, dass die Kommunikationskanäle im Sinne des Omnikanalbankings miteinander so verknüpft sein müssen, dass sie nahtlos ineinandergreifen.

Schnelligkeit

Dieser digitale und unmittelbare Draht zur Bank verändert nicht nur die Erwartungen in die Präsenz der Bank, sondern auch in ihre Erreichbarkeit und die Schnelligkeit, mit der Kundenanliegen aufgenommen und bearbeitet werden. Gerade bei Kommunikationswegen wie Text- oder Video-Chat ist der Kunde nicht gewillt, lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen Er erwartet, dass am anderen Ende ein Servicemitarbeiter sitzt, der sich um sein Anliegen kümmert – und das in Echtzeit. Die Realität sieht übrigens noch etwas anders aus, wie eine Studie von SuperOffice zeigt. Die durchschnittliche Antwortzeit in einem Service-Chat beträgt aktuell mehr als 2,5 Minuten.

Individuelle Beratung

Während Produkte immer mehr in den Hintergrund treten, steht der Kunde und seine individuellen Bedürfnisse immer mehr im Fokus. Schließlich ist er nun in der Position, sich aus dem immer größer werdenden Angebot genau das auszusuchen, was am besten zu ihm, seiner Lebenslage und seinen Anforderungen passt. Für Banken bedeutet das, dass sie ihre Kunden noch besser kennen lernen müssen, um ihnen genau das zu bieten, was sie aktuell brauchen – oder noch besser: bevor sie selbst wissen, was sie aktuell brauchen. Lesen hierzu auch mehr in unserem Artikel über Big Data in der Finanzbranche.

Bankenservice auf dem nächst höheren Niveau

Vielleicht sind Ihnen unsere drei Säulen des modernen Bankenservice schon wohl bewusst – aber Sie wissen noch nicht, wie sie alles oder einen Teil davon in die Tat umsetzen sollen. Denn natürlich gehen eine hohe Erreichbarkeit, Omnikanalbanking und Beratungen auf einem tiefen, persönlichen Level immer auch Hand in Hand mit hohen Ressourcenaufwänden, die gerade kleine oder mittelständische Banken nicht immer zur Verfügung haben. Keine Sorge, hier kommen wir, als Ihre Kraft dahinter, ins Spiel! Wie wir Ihnen dabei helfen können, trotzdem hochqualitativen Kundenservice anzubieten und Ihre Kunden zu „Fans“ zu machen? Lesen Sie mehr in unserem Frontoffice-Bereich oder nehmen Sie direkt den Kontakt zu uns auf – wir beraten Sie gerne!

Die Top 3 der Banking Trends 2018

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Neues Jahr, neue Perspektiven für die Finanzbranche – aber was erwartet uns genau? Vielerorts werden erste Prognosen abgegeben, was die Banking Trends 2018 sein werden. Und natürlich haben auch wir als zentraler Servicedienstleister für Banken unsere Meinung dazu! Für uns rücken vor allem folgende drei Punkte klar in den Vordergrund:

1. Kundennähe neu definieren

Die Digitalisierung ist mittlerweile fest mit unserem Alltag verwoben – Ihr Kunde ist da keine Ausnahme. Seine Bedürfnisse und Ansprüche an Ihre Bank verändern sich – und damit auch die Beziehung, die Sie jahrelang zu ihm aufgebaut und gepflegt haben. Persönliche Beratung und der Kontakt zum Kunden findet heute nicht mehr nur über die Filiale statt, sondern über eine Vielzahl von Kommunikationskanälen. Video-Chat, Mobile-App, E-Mail oder Telefon – der Kunde wählt, welcher dieser Kanäle am besten zu seiner aktuellen Situation und seinen Präferenzen der Mediennutzung passt. Aufgabe der Bank muss es zukünftig also viel stärker sein, auch über diese Wege eine Nähe zum Kunden aufzubauen, zum Beispiel durch eine hohe Erreichbarkeit und die entsprechende Medien- und Kommunikationskompetenz der Servicemitarbeiter. Ihr Kunde muss das Gefühl haben, dass Sie egal wann, egal wo immer für ihn da sind, wenn er Sie braucht.

2. IT schlau nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Dieser Trend geht Hand in Hand mit dem bereits genannten Punkt 1. Denn nicht allein die Kanäle schaffen gleich ein durchgängiges Kundenerlebnis – vielmehr ist es die effiziente Verknüpfung der verschiedenen Kanäle. Sie sollten nicht nebeneinander existieren, sondern im Sinne des Omnikanalbankings eng miteinander verzahnt sein. Egal über welchen Kanal der Kunde zuletzt Kontakt zur Bank hatte, muss er immer auch die Möglichkeit haben, auf einem anderen Kanal nahtlos anzuknüpfen. Dies ist nur machbar, wenn die verschiedenen Kontaktpunkte an eine leistungsfähige und gut durchdachte IT-Infrastruktur angebunden sind.

Ein Ansatz, der noch weitergeht, ist die bankinterne Nutzung einer Plattform für IT-Systeme. Damit können z.B. externe Partner schneller angebunden und Services mit weiteren Banken gemeinschaftlich genutzt werden. Das Portfolio kann so erweitert werden, ohne dafür selbst eine Lösung entwickeln zu müssen. Stattdessen kann man die gesparte Zeit anderweitig investieren – z.B. in die Weiterentwicklung des eigenen Geschäftsmodells.

3. Schlanke und effiziente Prozesse nutzen

Agile und effiziente Prozesse – sie sind das Ideal eines jeden Unternehmens. Diese so zu gestalten, steht Finanzinstituten aber nur bedingt frei, denn nicht selten verlangsamen strenge Auflagen und Regularien die Abläufe im Tagesgeschäft. Die Folge? Serviceaufträge stauen sich an, das interne Team ist zunehmend überlastet, das Serviceniveau leidet. Das ist nur ein Grund von vielen, wieso Business Process Outsourcing immer mehr an Bedeutung gewinnt. Mit der Standardisierung von Geschäftsabläufen können einzelne Teilprozesse oder bei Bedarf sogar komplette Servicebereiche ausgelagert werden. Dabei geht es nicht mehr nur um die klassischen Frontoffice-Bereiche, sondern auch um Sachbearbeitungsaufgaben im Backoffice. Geschäftsvorfälle werden an spezialisierte Experten weitergegeben, die das interne Team entlasten und Personalausfälle oder eine schwankende Auftragslage auffangen. Das Serviceniveau wird konstant gehalten und der Kunde profitiert von einer schnellen und zuverlässigen Bearbeitung seines Anliegens.

Sie möchten mehr über Business Process Outsourcing erfahren? Werfen Sie gerne einen Blick in unsere aktuelle Broschüre!

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