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Testen Sie sich: Ist Ihre Bank bereit für BPO?

Immer mehr Banken beschäftigen sich mit dem Gedanken, Teile oder gar komplette Geschäftsprozesse an externe Dienstleister auszulagern. Um Business Process Outsourcing, oder kurz BPO, in Anspruch zu nehmen, ist allerdings ein wenig Vorarbeit in der Bank notwendig. Testen Sie den BPO-Reifegrad Ihrer Bank!

Die Idee von Business Process Outsourcing liegt auf der Hand: oft können Servicegesellschaften, die sich auf ein Thema spezialisiert haben, dieses schneller, kostengünstiger und zu einer besseren Qualität anbieten. Zudem werden Bankmitarbeiter von nicht geschäftskritischen Prozessen entlastet und können sich auf ihre Kernkompetenz – die Beratung ihrer Kunden – konzentrieren. BPO kann also eine echte Bereicherung für alle Beteiligten darstellen.

Meistens Vorarbeit nötig

Allerdings müssen auslagerungswillige Banken sich zunächst auf Anpassungsmaßnahmen im Vorfeld einstellen. Laut der 2018 erschienenen pwc Studie „Outsourcing in der Finanzindustrie“ verfügt bis heute aber nur knapp die Hälfte der befragten Banken über die prozessuale und technische Kompetenz für Outsourcing.

Der BPO-Test

Dabei haben wir unterschiedliche Reifegrade bei den Kreditinstituten festgestellt. Einige Banken arbeiten bereits mit vielen Standardprozessen und stehen kurz vor der BPO-Reife. Andere müssen noch einiges tun, um von Business Process Outsourcing zu profitieren. Wir haben auf unserer Website einen BPO-Test entwickelt, indem Banken ihren BPO-Reifegrad schnell und einfach selber testen können. Je nach Ergebnis werden BPO-Interessenten individuelle nächste Schritte in Richtung Business Process Outsourcing für ihre Bank aufgezeigt.

HIER GEHT’S DIREKT ZUM BPO-TEST

So funktioniert Business Process Outsourcing bei SERVISCOPE

Wir von SERVISCOPE arbeiten im Business Process Outsourcing sehr eng mit der Fiducia & GAD IT AG und der Bank zusammen. Die Fiducia & GAD liefert IT und Prozesse und wir bearbeiten diese. Das gelingt dank der großen Stückmengen kostengünstiger und flexibler, als wenn die Bank es intern durchführen würde. Zudem greifen unsere Kunden vom ersten Tag an auf erprobte Prozesse und ein gewachsenes Know-how zu. Sie selber können sich im Gegenzug auf ihre Kunden und deren Beratung konzentrieren.

BPO bei SERVISCOPE

Übrigens lassen sich Kapazitäten intelligent steuern. Die Bank kann sich wahlweise für ein Überlauf- oder Komplett-Outsourcing-Konzept entscheiden. Hier gibt es weitere Informationen zu BPO bei SERVISCOPE.

Umfrage: Banken setzen verstärkt auf Outsourcing

Outsourcing ist wichtig für Banken. Zum einen um Kosten zu senken, aber auch um auf Expertise zugreifen zu können. Um komplexe Prozesse auslagern zu können, müssen die Kreditinstitute aber noch nacharbeiten. Das beleuchtet die pwc Studie „Outsourcing in der Finanzindustrie“, die im November 2018 erschienen ist. Sie beschäftigt sich mit Trends und Herausforderungen für Banken, Dienstleister und FinTechs. Wir fassen die wichtigsten Erkenntnisse aus Bankensicht zusammen.
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Moderner Bankenservice: Die 3 Säulen für begeisterte Kunden

Die zum Kunden passenden Produkte und der entsprechende Service dazu – das Dreamteam eines jeden Finanzdienstleisters. Doch genau dieses gerät nun immer mehr ins Wanken, denn Produkte werden zunehmend austauschbar. Immer mehr Finanzdienstleister, FinTechs und auch branchenfremde Unternehmen erweitern das Angebot, sodass der Kunde nun die Qual der Wahl aus einer großen Bandbreite von Produkten hat. Was also ist der kleine aber feine Unterschied, der den Kunden zum Neuabschluss bzw. zur Treue zu seiner Bank bewegt?

Guter Kundenservice als schlagendes Argument

Die Benchmark-Studie „Kundenservice im digitalen Zeitalter“ der PIDAS AG in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften befasst sich genau mit dieser Thematik. Die Befragung von rund 3.500 Endkunden und 100 Unternehmen ergab, dass der Kundenservice der wichtigste Treiber für die „Fan-Quote“ eines Unternehmens ist. Bezeichnet sich ein Kunde als „Fan“ eines Unternehmens, so ist in 61 Prozent der Fälle der gute Kundenservice der Grund dafür. Ein Ergebnis, das sich auch die Finanzbranche zu Herzen nehmen sollte. Doch was macht guten und modernen Bankenservice aus? Das Wesentliche lässt sich in drei Punkte zusammenfassen – unsere Säulen für modernen Kundenservice:

Flexibilität durch Technik

Zu den vorgeschriebenen Geschäftszeiten in die Filiale gehen und sich am Schalter anstellen, um ein eigentlich kleines Anliegen zu klären? Für viele Bankkunden unvorstellbar. Bereits mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung (56%) geht online, um Bankgeschäfte zu erledigen (Quelle: Statista). Noch einen Schritt weiter geht das Mobile Banking, das dem Kunden ermöglicht seine Bank immer in der Hosentasche mit sich zu tragen. Es wird klar: Heute lautet der Standard „Banking egal wann, egal wo!“. Und das bedeutet für Banken natürlich auch, dass sie Kundenservice rund um die Uhr und über alle verfügbaren Kanäle bieten müssen, wenn sie den Anforderungen ihrer Kunden entsprechen wollen. Dazu gehört auch, dass die Kommunikationskanäle im Sinne des Omnikanalbankings miteinander so verknüpft sein müssen, dass sie nahtlos ineinandergreifen.

Schnelligkeit

Dieser digitale und unmittelbare Draht zur Bank verändert nicht nur die Erwartungen in die Präsenz der Bank, sondern auch in ihre Erreichbarkeit und die Schnelligkeit, mit der Kundenanliegen aufgenommen und bearbeitet werden. Gerade bei Kommunikationswegen wie Text- oder Video-Chat ist der Kunde nicht gewillt, lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen Er erwartet, dass am anderen Ende ein Servicemitarbeiter sitzt, der sich um sein Anliegen kümmert – und das in Echtzeit. Die Realität sieht übrigens noch etwas anders aus, wie eine Studie von SuperOffice zeigt. Die durchschnittliche Antwortzeit in einem Service-Chat beträgt aktuell mehr als 2,5 Minuten.

Individuelle Beratung

Während Produkte immer mehr in den Hintergrund treten, steht der Kunde und seine individuellen Bedürfnisse immer mehr im Fokus. Schließlich ist er nun in der Position, sich aus dem immer größer werdenden Angebot genau das auszusuchen, was am besten zu ihm, seiner Lebenslage und seinen Anforderungen passt. Für Banken bedeutet das, dass sie ihre Kunden noch besser kennen lernen müssen, um ihnen genau das zu bieten, was sie aktuell brauchen – oder noch besser: bevor sie selbst wissen, was sie aktuell brauchen. Lesen hierzu auch mehr in unserem Artikel über Big Data in der Finanzbranche.

Bankenservice auf dem nächst höheren Niveau

Vielleicht sind Ihnen unsere drei Säulen des modernen Bankenservice schon wohl bewusst – aber Sie wissen noch nicht, wie sie alles oder einen Teil davon in die Tat umsetzen sollen. Denn natürlich gehen eine hohe Erreichbarkeit, Omnikanalbanking und Beratungen auf einem tiefen, persönlichen Level immer auch Hand in Hand mit hohen Ressourcenaufwänden, die gerade kleine oder mittelständische Banken nicht immer zur Verfügung haben. Keine Sorge, hier kommen wir, als Ihre Kraft dahinter, ins Spiel! Wie wir Ihnen dabei helfen können, trotzdem hochqualitativen Kundenservice anzubieten und Ihre Kunden zu „Fans“ zu machen? Lesen Sie mehr in unserem Frontoffice-Bereich oder nehmen Sie direkt den Kontakt zu uns auf – wir beraten Sie gerne!