Chancen und Risiken von Outsourcing für Banken
Kosten senken und Innovationen vorantreiben – funktioniert das überhaupt? Vor diesem Dilemma steht aktuell die Finanzbranche. Ein möglicher Ausweg: Outsourcing! Im Fachjargon spricht man auch von Business Process Outsourcing (BPO), also dem Auslagern von Geschäftsprozessen. Mit diesem Modell könnten Banken zugleich eine höhere Kundenzufriedenheit und Wirtschaftlichkeit erreichen. Wer mehr zu konkreten BPO-Leistungen erfahren möchte, sei übrigens auf unser BPO-KundenForum verwiesen! Aber wie sieht es eigentlich mit möglichen Qualitäts- und Kontrollverlusten aus? Eine Gegenüberstellung von Chancen und Risiken.
Verlust des regionalen Charakters gehört zu den größten Befürchtungen
Bei regional verankerten Banken kennen sich Bankmitarbeiter und Kunden zum Teil persönlich. Man spricht die gleiche Sprache mit dem gleichen Dialekt und baut schnell Vertrauen auf. Auch regionale Besonderheiten können die Berater einfließen lassen. Regionalität lässt sich am schwierigsten auslagern, es sei denn, Sie finden einen regionalen Dienstleister.
Überblick der Bank ist dank gemeinsamem Prozessmodell gesichert
Die Angst vor Kontroll- und Qualitätsverlusten lässt sich relativieren. Auch wenn bestimmte Prozesse, wie etwa im Kundenservice, an Spezialisten in diesen Bereichen ausgelagert werden, kann die Bank weiterhin den Überblick behalten und ihren Kunden dank einheitlicher Qualitätsstandards und Servicelevel ein einheitliches Kundenerlebnis bieten. Voraussetzung: Bank und Dienstleister brauchen ein gemeinsames Prozessmodell und IT-System, um längere Abstimmungswege und eine aufwändige Steuerung zu vermeiden.
Qualität kann sich im Outsourcing sogar steigern
Die gute Nachricht: unter bestimmten Voraussetzungen steigt die Qualität am Kunden im Outsourcing sogar! Viele Dienstleister bringen eine sehr hohe Serviceorientierung und Professionalität mit. Zudem können manche Leistungen gemeinsam mit den Spezialisten sogar schneller erbracht werden. Das Einzige, was sich nicht so leicht auslagern lässt, ist die bankfachliche Kundenberatung. Die sollte, schon wegen der wichtigen regionalen Komponente, bei der Bank bleiben.
Beispiel für Arbeitsteilung im Outsourcing
Ein Praxisbeispiel für ein KSC Outsourcing Modell, das gut funktioniert: SERVISCOPE und die Banken arbeiten beide mit dem Bankanwendungssystem agree21 der Fiducia & GAD IT AG. Die SERVISCOPE Mitarbeiter bearbeiten und dokumentieren alle Vorfälle direkt im System. So lassen sich die Kundenanliegen direkt fallabschließend behandeln. Zudem bleibt der Vorgang für die Bank nachvollziehbar und transparent.
Chancen: Höhere Wirtschaftlichkeit, rundere Prozesse, zufriedenere Kunden!
Erfahrungen in eigenbetriebenen KundenServiceCentern zeigen, dass gerade zu Rand- und Leerzeiten Ineffizienzen entstehen. Trotz geringem Aktivitätsaufkommen müssen Ressourcen vorgehalten werden. Dadurch büßt die Bank an Wirtschaftlichkeit ein. Beim Outsourcing zahlt die Bank nur für tatsächlich anfallende Aktivitäten. Mit diesem Modell können sogar kleine Banken erweiterte Services und Servicezeiten, ganz ohne eigene Ressourcen, anbieten. Zudem profitieren Sie vom Know-how des Dienstleisters und seine umfangreichen Erfahrungen aus vielen ähnlichen Projekten. Auch um Einarbeitung und Rekrutierung brauchen Sie sich nicht kümmern.
En besonders stichhaltiges Argument für Outsourcing bleibt immer noch die erhöhte Kundenzufriedenheit: Bieten Sie Ihren Kunden ganz nach Bedarf alle modernen Zugangswege wie Telefon, Mail/ Korrespondenz, Live-Chat, Co-Browsing, Beratung in der Filiale sowie längere Öffnungszeiten. So begleitet Sie Outsourcing auf dem Weg zum 24/7 KSC der Zukunft. (siehe auch Beitrag 3 Fragen an Waltraud Höfer zum KSC der Zukunft)
Weitere Argumente für Outsourcing und Möglichkeiten im eBook
Allen, die jetzt auf den Geschmack gekommen sind und die Outsourcing Möglichkeiten für ihre Bank prüfen möchten, empfehlen wir unser eBook zum Thema: Wie Outsourcing Banken auf dem Weg zum KSC der Zukunft unterstützt. Dieses steht Ihnen kostenfrei zum Download bereit.
Veranstaltungstipp passend zum Thema: Unser BPO-KundenForum
Gemeinsam mit der Fiducia & GAD veranstalten wir am 24. Juni das BPO-KundenForum. In diesem Online-Format haben Sie die Möglichkeit, sich über unser Leistungsangebot im Business Process Outsourcing zu informieren. Die Veranstaltung ist kostenfrei für Interessenten.
