Der Geno Graph hat einen Artikel über die Volksbank Hohenlohe eG und den Betrieb ihres KSCs in Zusammenarbeit mit SERVISCOPE veröffentlicht. Wir haben die wichtigsten Informationen aus dem Beitrag des bwgvs zusammengefasst.
Immer mehr Banken beschäftigen sich mit dem Gedanken, Teile oder gar komplette Geschäftsprozesse an externe Dienstleister auszulagern. Um Business Process Outsourcing, oder kurz BPO, in Anspruch zu nehmen, ist allerdings ein wenig Vorarbeit in der Bank notwendig. Testen Sie den BPO-Reifegrad Ihrer Bank!
Die Idee von Business Process Outsourcing liegt auf der Hand: oft können Servicegesellschaften, die sich auf ein Thema spezialisiert haben, dieses schneller, kostengünstiger und zu einer besseren Qualität anbieten. Zudem werden Bankmitarbeiter von nicht geschäftskritischen Prozessen entlastet und können sich auf ihre Kernkompetenz – die Beratung ihrer Kunden – konzentrieren. BPO kann also eine echte Bereicherung für alle Beteiligten darstellen.
Allerdings müssen auslagerungswillige Banken sich zunächst auf Anpassungsmaßnahmen im Vorfeld einstellen. Laut der 2018 erschienenen pwc Studie „Outsourcing in der Finanzindustrie“ verfügt bis heute aber nur knapp die Hälfte der befragten Banken über die prozessuale und technische Kompetenz für Outsourcing.
Dabei haben wir unterschiedliche Reifegrade bei den Kreditinstituten festgestellt. Einige Banken arbeiten bereits mit vielen Standardprozessen und stehen kurz vor der BPO-Reife. Andere müssen noch einiges tun, um von Business Process Outsourcing zu profitieren. Wir haben auf unserer Website einen BPO-Test entwickelt, indem Banken ihren BPO-Reifegrad schnell und einfach selber testen können. Je nach Ergebnis werden BPO-Interessenten individuelle nächste Schritte in Richtung Business Process Outsourcing für ihre Bank aufgezeigt.
Wir von SERVISCOPE arbeiten im Business Process Outsourcing sehr eng mit der Fiducia & GAD IT AG und der Bank zusammen. Die Fiducia & GAD liefert IT und Prozesse und wir bearbeiten diese. Das gelingt dank der großen Stückmengen kostengünstiger und flexibler, als wenn die Bank es intern durchführen würde. Zudem greifen unsere Kunden vom ersten Tag an auf erprobte Prozesse und ein gewachsenes Know-how zu. Sie selber können sich im Gegenzug auf ihre Kunden und deren Beratung konzentrieren.
Übrigens lassen sich Kapazitäten intelligent steuern. Die Bank kann sich wahlweise für ein Überlauf- oder Komplett-Outsourcing-Konzept entscheiden. Hier gibt es weitere Informationen zu BPO bei SERVISCOPE.
Die COM19 naht mit riesigen Schritten, diesmal unter dem Motto „Einfach. Gemeinsam. Digital.“. Auch SERVISCOPE ist natürlich wieder mit von der Partie – dieses Jahr vom 8. bis 11. April in Münster. Wie schon im letzten Jahr sind wir im BPO-Bereich aktiv.
Outsourcing ist wichtig für Banken. Zum einen um Kosten zu senken, aber auch um auf Expertise zugreifen zu können. Um komplexe Prozesse auslagern zu können, müssen die Kreditinstitute aber noch nacharbeiten. Das beleuchtet die pwc Studie „Outsourcing in der Finanzindustrie“, die im November 2018 erschienen ist. Sie beschäftigt sich mit Trends und Herausforderungen für Banken, Dienstleister und FinTechs. Wir fassen die wichtigsten Erkenntnisse aus Bankensicht zusammen.
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„Digitalisierung“ ist das Schlagwort, das aktuell unzählige Branchen verbindet. Auch die Bankenwelt bleibt vom Einfluss der Informationstechnologie natürlich nicht unberührt. Einerseits bieten die neuen Innovationen ein großes Potenzial für die Weiterentwicklung des Kerngeschäfts. Andererseits verändern sie die Anforderungen des Kunden und die Art und Weise, wie er seine Finanzen regelt und mit seiner Bank interagiert. Was das für moderne Finanzinstitute bedeutet? Wir verschaffen einen Überblick.
Der regelmäßige Gang zur ortsansässigen Filiale ist für viele Bankkunden heute passé – schließlich ist die Online-Geschäftsstelle so viel schneller zu erreichen! Die Anzahl der Online Banking Nutzer in Deutschland ist in den letzten 10 Jahren von 8 Prozent (1998) auf ganze 50 Prozent (2018) angestiegen (Quelle: Statista). Das Resultat? Für Banken ist die Online-Geschäftsstelle zu einer wichtigen Plattform geworden – sowohl für die Kommunikation ihrer Leistungen, als auch für den modernen Kundenservice. So greifen Kunden nicht mehr nur zum Telefon oder schreiben eine E-Mail, wenn sie ein Anliegen haben. Eine Befragung im Zuge des Kundenfokus 2020 hat ergeben: Rund jeder 5. der Befragten kann sich vorstellen über einen Text- oder Video-Chat mit seiner Bank Kontakt aufzunehmen.
Doch das veränderte Verhältnis zum Kunden ist nur eine der Hürden, die die moderne Bank auf dem Weg in die Zukunft nehmen muss. Neue, teils branchenfremde, Wettbewerber nutzen die Gunst der digitalen Stunde und entern den Markt. Das Resultat? Innovationsdruck: „Wir müssen uns neu erfinden!“ wird zum Leitspruch. Aber was bedeutet das genau? Dieser Frage gehen Urs Gasser (Harvard University) und Kollegen in der Studie „Digital Banking 2025“ nach. Sie definieren unter anderem folgende Felder, in denen sich Banken weiterentwickeln müssen:
Dies ist nur ein kleiner Einblick in die Welt des Bankings 2025 – und auch wenn die Szenarien noch fern erscheinen: der Weg sollte möglichst schon heute bereitet werden.
Dafür ein Bewusstsein zu schaffen, hat sich auch die Fiducia & GAD IT AG zur Aufgabe gemacht. Deshalb lädt sie am 11. und 12. Oktober 2018 zu einem neuen Event ein, das ganz im Zeichen der digitalen Transformation im Bankensektor steht: Fintropolis. Hier wird sich alles um das Leben, Arbeiten und Banking der Zukunft drehen. Welche neuen digitalen Lösungen und Branchentrends gibt es und welche Voraussetzungen sollte eine digitale Bank erfüllen? Diese und viele weitere Fragen werden in der zweitägigen Veranstaltung heiß diskutiert werden. Und wo Bankmitarbeiter, Experten und Vordenker aufeinandertreffen, dürfen wir von SERVISCOPE natürlich auch nicht fehlen. Deshalb wird auch unser Vorstandsmitglied Waltraud Höfer das Programm mit einem Vortrag bereichern. Sie sind neugierig geworden? Dann schauen Sie doch einfach mal bei www.fintropolis.de vorbei – weitere Informationen folgen natürlich auch auf unserem Blog!
Der 14. Juni war ein spannender Tag für unser Unternehmen, denn es stand eine besondere Premiere an: Wir luden erstmals als SERVISCOPE AG all unsere Aktionäre, Aufsichtsräte sowie Ehrengäste zur ordentlichen Hauptversammlung ein. Die Veranstaltung fand wie in den Vorjahren am Standort Karlsruhe statt – jedoch nicht wie gewohnt in unseren eigenen Räumen der RaumFabrik. Aufgrund des größeren Rahmens fanden wir uns im KunstWerk Karlsruhe ein, um über die zu beschließenden Punkte der Tagesordnung abzustimmen.
Da alle Amtszeiten mit der diesjährigen Hauptversammlung endeten, war einer der abzustimmenden Tagesordnungspunkte die Neuwahl der Aufsichtsratsmitglieder. Als neuer Aufsichtsratsvorsitzender wurde Jens-Olaf Bartels, Vorstandsmitglied der Fiducia & GAD IT AG, gewählt. Er tritt damit die Nachfolge von Rosemarie Miller-Weber an. Die Vorstandsvorsitzende der Leutkircher Bank – Raiffeisen- und Volksbank – eG i. R. war zum 30. Juni 2017 in Ruhestand getreten. Stellvertretender Aufsichtsratsvorsitzender wird künftig Günther Wainowski, Vorstandsmitglied der Vereinigten Volksbank eG, Sindelfingen, sein.
„Ein zentraler BPO-Partner für die Genossenschaftliche FinanzGruppe entsteht“. Frei nach diesem Motto stand das vergangene Geschäftsjahr ganz im Zeichen der Veränderung. Vieles hat sich getan und wir haben uns als Unternehmen stark entwickelt. So wurde im Juli 2017 das RSC VR-Banken eG in die damalige F-Call integriert und die VR VertriebsService GmbH sowie die VR-BankenService GmbH, zunächst als 100%-ige Töchter, dem Unternehmen angeschlossen. Ab Dezember 2017 konnten wir uns dann offiziell SERVISCOPE AG nennen. „Als neuer Front- und Backofficepartner in der Unternehmensgruppe der Fiducia & GAD IT AG mit gebündelten Kompetenzen konnten wir im vergangenen Jahr unsere Leistungen weiter ausbauen und eine leistungsstarke Business Process Outsourcing Strategie auf den Weg bringen“, erklärt Vorstandsvorsitzender Kaya Aydinli. „So können wir Banken in Zukunft noch besser den Rücken stärken – als ihre Kraft dahinter.“
Unser erstes Geschäftsjahr als SERVISCOPE AG war ein durchaus erfolgreiches. Der Zusammenschluss der Servicegesellschaften und der damit einhergehende Ausbau unseres Leistungsangebots im Front- und Backoffice hatte einen gesteigerten Umsatz von rund 12,4 Mio. Euro (im Geschäftsjahr 2016 noch 9,3 Mio. Euro) zur Folge. Darüber hinaus ist ein Anstieg der Bilanzsumme von 4,1 Mio. Euro im Vorjahr auf 4,8 Mio. Euro im Geschäftsjahr 2017 zu verzeichnen. Wir blicken also weiterhin positiv in die Zukunft – und der nächste große Schritt für die SERVISCOPE steht bereits bevor: Noch im Juni 2018 soll die juristische Verschmelzung mit den beiden Unternehmenstöchtern erfolgen. Es bleibt also spannend und wir freuen uns auf das kommende Geschäftsjahr.
Seit ein paar Monaten sind wir nun schon als neuer Servicedienstleister in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe etabliert. Als Kraft hinter den Banken sorgen wir zukünftig dafür, dass Sie Ihre Kosten klein halten und Ihre Effizienz steigern können. Aber wie machen wir das eigentlich genau? Was bedeutet Business Process Outsourcing, oder kurz BPO, eigentlich und was ist der Unterschied zu einer herkömmlichen Outsourcing-Strategie? In diesem Blogartikel bringen wir Licht ins Dunkel.
Wie der Name schon sagt, dreht sich beim BPO alles um Geschäftsprozesse – d.h. es werden nicht zwingend ganze Arbeitsbereiche oder Abteilungen ausgelagert, sondern ein oder mehrere Prozesse von einem externen Dienstleister übernommen. Damit das auch reibungslos funktioniert, und zwar im besten Fall für mehrere unterschiedliche Banken, basieren die Prozesse auf allgemeinen Standards. Wir von SERVISCOPE greifen hier auf die Prozesse zurück, die von der Fiducia & GAD IT AG für ihre Kunden bereitgestellt werden – eine Synergie, die sich auszahlt.
Standard – das hört sich erst einmal nach Schema F und ein bisschen unattraktiv an. Ist es aber ganz und gar nicht! Die einzelnen Themen können individuell für den Bedarf einer Bank zusammengestellt werden. So können wir genau da unterstützen, wo Sie uns brauchen – egal ob im Front- oder Backoffice. Gleichzeitig bieten wir Ihnen durch den Einsatz der Prozessmodelle der Fiducia & GAD IT AG Outsourcing „out of the box“ an. Entscheiden Sie sich dafür an uns auszulagern, sind damit keine langen Vorlaufzeiten mehr nötig. Sie sagen uns, was Sie brauchen und wir machen es möglich – schnell, unkompliziert und vor allem transparent! Denn Standards geben Ihnen zu jedem Zeitpunkt die Möglichkeit nachzuvollziehen, was wir tun. Und wir können damit eine geringere Fehlerrate und eine hohe Fallabschlussrate garantieren.
Natürlich können hinter der Entscheidung für eine Prozessauslagerung unterschiedliche Motive stecken – z.B.
Deshalb bieten wir unterschiedliche Auslagerungsmodelle an, die Ihnen dabei helfen, Ihre individuellen Ziele passend abzubilden: Aufgabenbasiert, im Überlauf oder als konstante Unterstützung im Arbeitsalltag. In jedem Fall können Sie dabei auf das Spezialwissen unseres Serviceteams setzen. Das Resultat? Ihre Mitarbeiter können sich voll und ganz auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren und im Front- und Backoffice läuft alles rund.
Oder wollen Sie sich noch mehr über unsere Leistungen informieren? In regelmäßigen Abständen veranstalten wir Online-Präsentationen zu unseren Themen. Natürlich beraten wir Sie gerne auch individuell. Nehmen Sie dazu einfach vorab Kontakt zu uns auf und wir vereinbaren einen Termin!
In der vergangenen Woche waren wir mit der Fiducia & GAD IT AG „Gemeinsam am Ball“ – unter diesem Motto fand die IT- und Bankfachmesse COM18 statt. Und als frischgebackener BPO-Dienstleister für die Genossenschaftliche FinanzGruppe durften wir da natürlich nicht fehlen. Während die Messe im vergangenen Jahr in Münster veranstaltet wurde, fand sie in diesem Jahr wieder in Karlsruhe statt – also ein echtes Heimspiel für uns. Unsere gesammelten Eindrücke von vier Tagen COM haben wir hier für Sie zusammengetragen.
Keine Frage – unsere Messepräsenz auf der diesjährigen COM war für uns etwas ganz besonderes. Schließlich waren wir zum ersten Mal offiziell als SERVISCOPE vertreten – und das gleich mit drei Ständen im Bereich Business Process Outsourcing! Umso mehr freuten wir uns, dass wir dort so viele interessierte Besucher begrüßen und zu unseren neuen Leistungen und Services informieren konnten. Und nicht wenige haben wir damit überrascht, wie flexibel und schnell sich Outsourcing mit Hilfe von standardisierten Prozessen in einer Bank realisieren lässt. Lange Projektvorlaufzeiten? Sind damit passé!
Aber auch das Speedforum zum Thema Pfändungsbearbeitung und unser gemeinsamer Vortrag mit der Fiducia & GAD IT AG zum „KundenFokus – KSC der Zukunft“ fanden regen Anklang und trug zu vielen interessanten Gesprächen und neuen Kontakten an unseren Ständen bei.
Natürlich gab es nicht nur im Bereich Business Process Outsourcing Spannendes zu entdecken: Wie in jedem Jahr konnte man sich auch auf der COM18 wieder informieren, welche neuen Innovationen und Technologien die Welt der Banken-IT so hergibt – alles eingebettet in eine zum Motto passende Fußball-Dekoration. Nicht schlecht staunten wir z.B. über Sophia, die schon sehr lebensecht wirkende Roboter-Dame. Auch die COM-Stadt wartete wieder darauf von den zahlreichen Besuchern mit Leben gefüllt zu werden – inklusive eigenem Kino, Wohnzimmer, etc.
Aber so wie jedes Fußball-Spiel musste auch die COM18 einmal zu Ende gehen. Wir freuen uns schon jetzt auf das kommende Jahr!
Wir haben uns auf der COM verpasst? Informationen zu uns und unseren Leistungen finden Sie auch auf unserer Website und unserem Blog. Oder nehmen Sie einfach gleich Kontakt zu uns auf – wir beraten Sie gerne auch persönlich zu Ihrem individuellen Outsourcing-Plan!
Die zum Kunden passenden Produkte und der entsprechende Service dazu – das Dreamteam eines jeden Finanzdienstleisters. Doch genau dieses gerät nun immer mehr ins Wanken, denn Produkte werden zunehmend austauschbar. Immer mehr Finanzdienstleister, FinTechs und auch branchenfremde Unternehmen erweitern das Angebot, sodass der Kunde nun die Qual der Wahl aus einer großen Bandbreite von Produkten hat. Was also ist der kleine aber feine Unterschied, der den Kunden zum Neuabschluss bzw. zur Treue zu seiner Bank bewegt?
Die Benchmark-Studie „Kundenservice im digitalen Zeitalter“ der PIDAS AG in Zusammenarbeit mit der Zürcher Hochschule für Angewandte Wissenschaften befasst sich genau mit dieser Thematik. Die Befragung von rund 3.500 Endkunden und 100 Unternehmen ergab, dass der Kundenservice der wichtigste Treiber für die „Fan-Quote“ eines Unternehmens ist. Bezeichnet sich ein Kunde als „Fan“ eines Unternehmens, so ist in 61 Prozent der Fälle der gute Kundenservice der Grund dafür. Ein Ergebnis, das sich auch die Finanzbranche zu Herzen nehmen sollte. Doch was macht guten und modernen Bankenservice aus? Das Wesentliche lässt sich in drei Punkte zusammenfassen – unsere Säulen für modernen Kundenservice:
Zu den vorgeschriebenen Geschäftszeiten in die Filiale gehen und sich am Schalter anstellen, um ein eigentlich kleines Anliegen zu klären? Für viele Bankkunden unvorstellbar. Bereits mehr als die Hälfte der deutschen Bevölkerung (56%) geht online, um Bankgeschäfte zu erledigen (Quelle: Statista). Noch einen Schritt weiter geht das Mobile Banking, das dem Kunden ermöglicht seine Bank immer in der Hosentasche mit sich zu tragen. Es wird klar: Heute lautet der Standard „Banking egal wann, egal wo!“. Und das bedeutet für Banken natürlich auch, dass sie Kundenservice rund um die Uhr und über alle verfügbaren Kanäle bieten müssen, wenn sie den Anforderungen ihrer Kunden entsprechen wollen. Dazu gehört auch, dass die Kommunikationskanäle im Sinne des Omnikanalbankings miteinander so verknüpft sein müssen, dass sie nahtlos ineinandergreifen.
Dieser digitale und unmittelbare Draht zur Bank verändert nicht nur die Erwartungen in die Präsenz der Bank, sondern auch in ihre Erreichbarkeit und die Schnelligkeit, mit der Kundenanliegen aufgenommen und bearbeitet werden. Gerade bei Kommunikationswegen wie Text- oder Video-Chat ist der Kunde nicht gewillt, lange Wartezeiten in Kauf zu nehmen Er erwartet, dass am anderen Ende ein Servicemitarbeiter sitzt, der sich um sein Anliegen kümmert – und das in Echtzeit. Die Realität sieht übrigens noch etwas anders aus, wie eine Studie von SuperOffice zeigt. Die durchschnittliche Antwortzeit in einem Service-Chat beträgt aktuell mehr als 2,5 Minuten.
Während Produkte immer mehr in den Hintergrund treten, steht der Kunde und seine individuellen Bedürfnisse immer mehr im Fokus. Schließlich ist er nun in der Position, sich aus dem immer größer werdenden Angebot genau das auszusuchen, was am besten zu ihm, seiner Lebenslage und seinen Anforderungen passt. Für Banken bedeutet das, dass sie ihre Kunden noch besser kennen lernen müssen, um ihnen genau das zu bieten, was sie aktuell brauchen – oder noch besser: bevor sie selbst wissen, was sie aktuell brauchen. Lesen hierzu auch mehr in unserem Artikel über Big Data in der Finanzbranche.
Vielleicht sind Ihnen unsere drei Säulen des modernen Bankenservice schon wohl bewusst – aber Sie wissen noch nicht, wie sie alles oder einen Teil davon in die Tat umsetzen sollen. Denn natürlich gehen eine hohe Erreichbarkeit, Omnikanalbanking und Beratungen auf einem tiefen, persönlichen Level immer auch Hand in Hand mit hohen Ressourcenaufwänden, die gerade kleine oder mittelständische Banken nicht immer zur Verfügung haben. Keine Sorge, hier kommen wir, als Ihre Kraft dahinter, ins Spiel! Wie wir Ihnen dabei helfen können, trotzdem hochqualitativen Kundenservice anzubieten und Ihre Kunden zu „Fans“ zu machen? Lesen Sie mehr in unserem Frontoffice-Bereich oder nehmen Sie direkt den Kontakt zu uns auf – wir beraten Sie gerne!
Der Fortschritt ist nicht aufzuhalten – und oft bringen neue Technologien auch neue Chancen und Möglichkeiten mit sich. Allerdings stellen sie die Finanzbrache aktuell auch vor große Herausforderungen. So beeinflusst die Digitalisierung zum Beispiel welche Ansprüche Kunden heute an modernes Banking haben und wie sie mit ihrer Bank in Kontakt treten. Digitale Kommunikationswege zur Bank lassen den persönlichen Kontakt zum Berater vor Ort mehr und mehr in den Hintergrund treten. Das öffnet den Markt auch für branchenfremde Anbieter. Kleine FinTechs aber auch große Fische wie Apple, Google und Co. buhlen um die Gunst der Kunden und verschärfen so die Wettbewerbssituation. Wie kann man sich einen Vorteil verschaffen?
Keine Frage, die Ansprüche des Kunden sind hoch. Finanzdienstleistungen über digitale Wege sollen heute vor allem unmittelbar, schnell und einfach sein. Banking, egal wann und egal wo – ganz zu den Bedingungen des Kunden. Services und Leistungen wünscht er sich möglichst individuell auf seine Bedürfnisse zugeschnitten. Aber um diesen Ansprüchen auch gerecht zu werden und den Kunden damit nachhaltig an die Bank zu binden, ist es nötig mehr über ihn, seine Wünsche und Bedürfnisse zu erfahren. In welcher Lebenssituation befindet er sich? Was treibt ihn um? Und wie tritt er am liebsten mit seiner Bank in Kontakt? Die Antworten auf diese Fragen lassen sich dank moderne Technologien sehr gut beantworten.
Durch die hohe Anzahl an digitalen Kanälen zur Bank und die neuen Entwicklungen im Bereich „Internet of Things“ (IoT) können unzählige Daten über Kunde und Markt erhoben und gesammelt werden. Aber das Horten von Daten alleine ist noch kein Erfolgsrezept – viel mehr kommt es auf die richtige Analyse und Nutzung an. Der schlaue Umgang mit Daten ermöglicht es Banken nicht nur ihre Kunden besser kennen zu lernen, sondern ihr Marketing, ihre Prozesse und ihre Geschäftsmodelle ganz gezielt auf sie auszurichten. Damit das funktioniert müssen allerdings vorab einige Voraussetzungen erfüllt werden:
Während es sich bei den ersten beiden Punkten um grundsätzliche Voraussetzungen handelt, die einmalig geschaffen bzw. als Grundsätze immer eingehalten werden müssen, so handelt es sich bei der Datenkontrolle um einen kontinuierlichen Aufwand, der nötig ist, um eine nachhaltige Big Data Strategie zu verfolgen. Denn sind die gespeicherten Daten nicht korrekt, können schnell falsche Schlüsse gezogen und eine unpassende Strategie abgeleitet werden. Natürlich ist die wiederkehrende Datenkontrolle ein ressourcenintensives Unterfangen, doch der richtige Outsourcing-Partner kann hier ansetzen und effizient unterstützen.
Was wir von SERVISCOPE im Bereich Datenkontrolle für Sie tun können? Informieren Sie sich hier weiter oder nehmen Sie den direkten Kontakt zu uns auf. Wir beraten Sie gerne!