Das KundenServiceCenter im Mittelpunkt

Welche Anforderungen haben Bankkunden eigentlich heute an ihre Bank? Wie sieht ihr Alltag aus und wo brauchen sie Unterstützung? Und wie können Banken ihre Kunden bei all ihren Vorhaben bestmöglich und trotzdem noch in einem passenden Kostenrahmen unterstützen? SERVISCOPE hat sich diesen Fragen angenommen und dem KundenServiceCenter (KSC) eine eigene Webseite gewidmet.

 

Für den modernen Bankkunden lassen sich digitale und reale Welt kaum noch trennen. Ob per Smartphone, Tablet oder Computer – wir alle sind eigentlich ständig online. Unsere Bankgeschäfte wollen wir genauso flexibel, zeit- und ortsunabhängig erledigen. Dazu gehört aber auch, dass möglichst auch genau dann, wenn eine Frage oder ein Problem auftaucht, ein persönlicher Ansprechpartner weiterhilft. Das stellt die Bank, neben Kostenfragen, vor organisatorische Herausforderungen. Auch wenn Anfragen über unterschiedliche Kanäle und von unterschiedlichen Ansprechpartnern kommen, muss gewährleistet sein, dass alle Fäden zusammenlaufen. Dafür muss jeder Mitarbeiter in Echtzeit über alle Vorgänge informiert sein. Schließlich soll der Kunde sein Anliegen nicht doppelt vortragen müssen. Das nennt man echtes Omnikanalbanking.

 

Herausforderungen des modernen KundenServiceCenters

Für das KSC der Zukunft bedeutet das, möglichst rund um die Uhr für seine Kunden erreichbar zu sein. Auch an Wochenenden oder Feiertagen. Über klassische Kanäle wie die Filiale oder das Telefon, aber auch digital, wie z.B. die Webite, mobile Endgeräte, E-Mail, Chat oder Webkonferenzen. Und das alles trotz erschwerter Wettbewerbsbedingungen und steigendem Kostendruck. Zudem soll der Kundenservice von heute selbstverständlich eine gleichbleibend hohe Qualität gewährleisten – auch bei schwankenden Aufträgen.

 

KSC teilweise oder vollständig auslagern

Die Lösung für viele Banken führt früher oder später über das Outsourcing von einzelnen Serviceleistungen bis hin zum kompletten KundenServiceCenter. Wie solch ein Modell funktionieren kann, stellen wir Ihnen auf unserer KSC Themenseite vor.

Übrigens bietet der BVR im Extranet einen Selbsttest für Banken, indem Sie den Status Ihres KSCs prüfen können. Ordnen Sie sich selbst ein, indem Sie 20 Fragen zu Selbstverständnis, Zugangswege & Leistungen, Prozesse & Technik, Organisation & Personal sowie Steuerung & Betriebswirtschaft beantworten.

Wir hoffen, unsere neue KSC Seite ist informativ für Sie. Unser Tipp: Schauen Sie regelmäßig vorbei, wir werden sie regelmäßig updaten. Denn die Ansprüche der Bankkunden von morgen werden zusammen mit den neuen Technologien und Gewohnheiten sicherlich weiter wachsen.